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尊重每位消费者,重视每个用户体验

4年前
飞歌从进入这个行业伊始,就把尊重每位消费者,注重每个用户体验作为立业之本,因此不管你是从事什么行业,身处哪里,只要是飞歌的用户,飞歌都会用心倾听、用心服务,这是飞歌能走到今天的最主要的经验总结,也是飞歌最重要的企业品质。

 

  周辉告诉我,在飞歌刚开始做汽车导航时,曾接到一个电话,一位从厦门自驾游到温州的用户,由于误操作,导航出了点问题,当时客服接完电话后,周辉马上派了一位技术人员直接驱车上门为用户进行服务,事后才知道这位用户原来是个律师。周辉笑称如果当时这个问题没处理好,以这位车主的专业素养,很可能会是一次对品牌形象的冲击。飞歌从进入这个行业伊始,就把尊重每位消费者,注重每个用户体验作为立业之本,因此不管你是从事什么行业,身处哪里,只要是飞歌的用户,飞歌都会用心倾听、用心服务,这是飞歌能走到今天的最主要的经验总结,也是飞歌最重要的企业品质。

 

  广州飞歌汽车音响有限公司的前身是广州天誉创高电子科技有限公司,创立于1997年。公司业务是专门给政府等企事业单位的多媒体会议室提供音视频设备、大型煤矿监控体系和体育场馆等大型指挥中心系统的音频和视频整体解决方案。公司也曾在2008年北京奥运会多个体育场馆提供了大量的音视频设备。在2007年,天誉创高公司根据自身发展需要,决定从原来的公司投一笔资金进入汽车电子行业,成立了广州飞歌汽车音响有限公司。几年下来飞歌已挤身国内汽车导航产业的前列,和好帮手、路畅、华阳一起占据中国汽车导航业的四强位置。从一定意义上说,飞歌是幸运的,周辉也是幸运的,两次都搭上了社会和市场消费的热潮。我们都说好运气只是眷顾有准备的人,显然周辉和他们的团队在这一点上做到了。

 

  如果说第一次创业由于没有太多的选择和资金,因而做的是跟他们专业相关的领域,然而第二次的创业,他们已经有了一定的原始资金积累,而且当时正值中国的房地产热潮汹涌澎湃,但他们禁住了种种诱惑,没有去搞房地产,没有去圈地,还是老老实实选择自己比较了解,技术和管理上都能有所延续的汽车电子行业。有一定积累的企业家,能够不头脑发热,始终清醒地知道自己的长短,这是相当不容易的一种品质,而有了这种品质和坚守,成功离自己就不会太遥远,可惜的是很多企业家看不透这一点。下面通过我们的访谈,让读者们一起走近飞歌,走进周辉的内心世界。

 

  FLYAUDIO“飞歌”品牌的由来

 

  《消费电子》:当时为什么会把公司和产品命名为“飞歌”?

 

  周辉:我们团队经营了两家公司,在创建飞歌之前,我们是一家音频和视频的设备供货商。一直做到了2007年,当时也遇到了行业发展的瓶颈。经过市场调研和股东内部的商量,我们决定从这家公司中投资进军汽车电子领域。当然我们没有选择去做房地产,没去圈地,而是选择自己根基比较稳妥的电子行业,因为我们专长就是电子产品吧,还是做这行比较有信心。

 

  虽然飞歌公司成立于2007年,但在产品上市之前,我们已经做了大量的工作。06年下半年开始,我们成立了一个专门的研发队伍,在对汽车电子行业进行考察、研究和分析后,06年底开始着手产品的研发,经过一年的时间,产品于2007年底正式上市。

 

  07年的时候想到这个名字,然后08年就注册下来了。当初之所以叫这个名字,主要考虑到汽车音响、汽车导航、DVD毕竟是汽车的娱乐系统设备,我们觉得娱乐的设备离不开歌声,美妙的歌声,所以品牌名称必须有一个“歌”字,当年我们的团队寄希望于新公司能在我们的努力下腾飞起来,所以就起了“飞歌”这个名字。

 

  飞歌目前的市场状况

 

  《消费电子》:飞歌目前的市场及国内外的销售情况如何?

 

  周辉:其实市场地位不是由我们自己来评价的,而是由市场来检验的。不管飞歌现在的市场地位如何,在我们团队的心中都有一个清晰的追求,就是要把飞歌的品牌深入到消费者心中,而不仅仅是靠我们的代理商、经销商,当然这些伙伴是不可或缺的。要把飞歌这个品牌深入到消费者心中,让飞歌是车主心中喜爱的品牌,这才是我们追求的目标。如果非要做个排名的话,我认为在个体消费者的心目中,飞歌的品牌形象是排在前面的。

 

  飞歌汽车电子目前主攻的市场是国内,出口份额相对少些,内销和出口比大概是8:1。我们想先把国内市场做好,把自主品牌先抓牢。中国汽车电子市场潜力巨大,国内汽车每年销售1800多万辆,每月有100多万辆,新车需要装导航的每月也有50-60万辆,一年大概有600万辆,如果一台车机平均价格是1500,应该有100多个亿的规模,我说的是后装市场容量。

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  飞歌的核心竞争力

 

  《消费电子》:目前飞歌的商业模式是怎样的?

 

  周辉:一般来说,大的客户,我们自己定制开发。比如说半前装市场,如丰田、斯巴鲁、福特、吉利等,我们与这些汽车品牌的技术工程部门强强联合,共同开发,贴身给他们定点的车做一个定制服务,并确保把产品的品质做得最好,把质量做得最稳定,供货最及时,这个是给汽车厂家提供捆绑定制的销售模式。在后市场,我们采用共用平台、广泛车型、批量供货的原则。和广大渠道经销商和代理商共同打造可以覆盖全国的销售网络体系,一般来讲我们不做直营店,全部把经营权给到我们的合作伙伴,厂家和这些渠道商共同成长,把当地的服务努力做到令人满意,共同把市场做大做稳。当然,品牌的宣传还有售后服务,包括全国的信息服务系统,由我们厂家主导。飞歌给自己的定位很清晰,最主要的是要两手抓,一手抓研发,一手抓服务,中间物流的配送和批发环节,直接让代理商负责。

 

  《消费电子》:在目前激烈的市场竞争中,飞歌有哪些核心的竞争力?

 

  周辉:事实上,我们和其他产品有什么不同呢?我认为最重要的是我们重视消费者的体验。无论是产品的外观、做工,还是软件的操控,我们都要力争给消费者带来舒畅的感觉。飞歌在刚成立的时候,我们就专攻消费者的路线。我记得我们的产品在07年刚上市的时候,价格是最贵的,比同行业贵一千多。当时很多代理商难以接受,也许当时他们考虑的是短暂的利益,所以我们就绕开了中间商,直接就到消费者。我们怎么到消费者呢?就从体验开始。我们坚信我们的产品比市场上所有的产品都好,当时非常有信心,于是在北京和上海召集了上千名车主,以非常优惠的价格让车主去体验,如果体验后感觉不好,可以直接告诉我们,如果觉得好,就告诉你们的朋友,把大家真实的使用体验写出来。结果,这里面大部分车主对飞歌的产品是非常认可的。我们当初就做这种消费者的体验,就搞这样的活动,也叫体验营销吧。所以说在消费者的体验层面上,飞歌是排在行业第一位的。我们的这种行为,引导了经销商的想法,因为有很多车主上门要装飞歌,虽然价格上高一些,但消费者也能接受。

 

  《消费电子》:在重视消费者的体验方面,有没有相关的案例与我们分享?

 

  周辉:我们有一个信息推广部门,就是专门收集车主的实用心得和产品建议,我们也专门开辟专线BBS论坛和车主直接交流,把他们的想法都收集起来,集中在下一个阶段产品研发的时候把这些理念融合到产品里面去。此外,我们每年也定期组织车友会,只要是安装了飞歌的车主都有机会到我们公司安排的地方进行面对面的深度交流。一直以来,我们把这项内容已经列入公司的章程来执行。

 

  《消费电子》:服务,就是细微的地方见你企业的服务真谛。

 

  周辉:除了重视车主的操作体验外,飞歌这几年来还特别强调对车主的尊重。什么是尊重?不仅在车主遇到问题时我们给予及时解答和服务,另外还定期给我们的车主组织活动。我们会定期组织部分客户去旅游,除了常规户外越野外,甚至去体验沙漠,我们提供一笔可观的经费,让他们去玩。除此之外,我们每年都会有一批导航免费提供给车主去体验,包括他们体验完了以后,我们也会把他们的感觉、他们的体验放到我们的官网上,让他们受到应有的尊重。

 

  《消费电子》:目前飞歌有哪些主打的产品?

 

  周辉:现在是这样的,我们有3条产品线,第一个是在渠道后市场的,是6500Ⅲ系列。专门针对汽车4S店的,像7500Ⅲ系列。我们还有一个黄金版8000Ⅱ系列,主要针对汽车音响有所追求的改装的用户,这是一个高端的系列。

 

  《消费电子》:飞歌的导航产品在技术上有什么特点?

 

  周辉:拿卖得比较好的7500Ⅲ系列做一个例子吧。原来这种GPS的机器采用的是windowCE系统,它从汽车打着火到启动,需要一个比较漫长的时间才进入导航,但是又不能绕开一个系统从打开到进入正常工作的一段时间。这对车主来讲非常不便利,比如说你到一个陌生的地方,因为对交通路况不熟悉,需要设导航,通常需要等待一些时间的,这样既不安全也降低使用乐趣。因此我们7500Ⅲ系列产品最大的一个特点就是做到快速启动,汽车一打着火,系统就已经开机。不像电脑那样,开机要等好长的时间。另外一个就是针对一些比较复杂的车,我们有一个内置陀螺仪的惯性导航系统,比如说大众的迈腾。所谓惯性导航,就是对一些比较复杂的环境,比如说停车场里面,还有隧道,还有没有卫星信号的地方,它可以继续导航,这就是惯性导航的特点,这也是我们特有的技术,我们考虑比较细。同时,我们针对大部分普通的车主使用苹果的手机,我们拿了一个苹果的版权,通过数字传输,可以读取苹果的音频和视频。在中国,很多可以读取苹果视频的机器都没有得到苹果方面的授权,而我们是合法的,我们已经进入苹果的认证体系,用苹果的芯片,读取苹果的视频,直接可以在车机上观看。我们类似的产品在美国还是卖得不错的,在美国,专车专用我们排第一。海外通用机的市场份额最大,专车专用机的市场份额还是比较小。在份额总量比较小的情况下,我们在美国可以排前列。在美国销售的产品都有认证,本来苹果就很注重知识产权,你要拿到认证才能与他们合作。总的来说,在7500III系列产品上面,我们有三个优势,第一个快速启动;第二个惯性导航;第三个得到了苹果音频视频的认证。

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  对企业来讲“过冬”是个常态的问题

 

  《消费电子》:08-10年是中国汽车的快速发展期,但今年广州加入限购的行列,据说,将来发展的趋势是超大城市或多或少都要限一部分,怎么看待汽车电子的行业发展趋势?

 

  周辉:08年到10年的井喷期,很多企业都活得相对滋润一些。到了10年年底,行业开始进入“寒冬”,我觉得这符合市场和社会的发展规律,没有行业和企业是一直长盛不衰的。

 

  对于飞歌来讲,我们在寒冬期是在练内功,我们除了应对这种市场的规律以外,我们会把产品做得稳定一些,这样售后服务就减少,投诉减少,这样我们的服务成本相应也会降低,这就是练内功。每一个行业,尤其是电子行业,到了瓶颈后,新的机会其实也快出现了。比如像手机市场,苹果的出现革了当时已现疲态的功能机的命,但同时带来了智能机巨大的商机。我们汽车电子也一样,目前来讲,简单的GPS、DVD、蓝牙经过08年到10年的消费热潮以后,到了瓶颈。像我们这种企业,应该在技术的变革方面寻找新的出路,能否在这个行业重整旗鼓,让消费热潮回归?这也需要企业不断地研发,不断地去做市场的调研,不断地去研究,哪怕推迟一年两年,企业都要做这样的事情。

 

  《消费电子》:我觉得任何企业,包括社会的发展规律、经济的发展规律,都是一种波浪形,总有起伏。聪明的企业,可能在日子很好过的时候,就开始准备过冬的粮食了,最终,这些企业都会笑到最后。而那种在日子好的时候挥霍无度,觉得赚钱来得容易,乱投资,乱做项目的企业,等到寒冬来临的时候,可能一下子就顶不住了。所以我很赞赏在寒冬练内功的这种观念,及对冬天来临时的淡定和平常心。

 

  周辉:因为每个行业,每个阶段都有它的冬眠期,这段时间,对飞歌来讲,在过冬期里面,可以把内功练好的。来年,或者下一波,我们想在汽车电子占有一席之地。

 

  未来汽车电子的发展方向

 

  《消费电子》:新的产品会往哪些方向发展?

 

  周辉:我觉得是像手机一样,通讯会放到车机。通讯不能理解成车联网,为什么车联网不能定义为通讯功能,车联网就是车与服务中心的对话,这个可能在中国不会引起热潮。更多的是车通过终端的体验感能不能满足消费者。为什么苹果的出现能打败诺基亚,他们就是体验感取胜,除了打电话外,它们还支持各种应用,提供各种好玩的游戏和应用给消费者。车机可能不需要那么多,但是接下来应用还是会增加,目前车机是不能通讯的,以后除了GPS,车机,还加入通讯功能,应用感受与手机是类似的,可以直接接手机应用,可以直接接手机的3G卡,它类似于pad,但是它比pad功能更专业,娱乐更多元化。

 

  《消费电子》:为什么觉得车联网不能成为中国的热点?

 

  周辉:车联网炒了好几年,我个人看法是从消费者的体验去感受的,第一,假设我是开车的,我跟他人来互联应用的实用性不大,第二,还没有运营商会投入,我们作为硬件商不能左右其发展,就像苹果一样,它能创造很好的手机体验终端,但是它还是不能取代电信营运商,我们也一样,我们是硬件商,但是还是不能左右电信运营方面的工作,他们的团队是非常大的。之前电信邀请我去参观电信的大楼,电信也展示了他们的产品,未来一个机顶盒就可以集成手机的所有功能,在电视上就可以交电费,查违章之类的,运营起来也只有电信能做这方面的工作,我们也只能制造他们的硬件产品。所以飞歌的定位主要是做一个好的终端,必须开发能支持运营商的3G卡或4G卡,能保证通讯上网的应用功能。至于车联网的特色功能,还是由电信运营商来想吧!我们就不想了,只要做好自己的终端就可以了。

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  好的合伙人是创业成功的一半

 

  《消费电子》:为何选择进入汽车电子行业,而不是其他?

 

  周辉:进入这个行业,我们不是拍脑门就决定的,当初选择进入这个领域主要基于两个方面。第一,汽车电子恰好符合我们之前做的产品,所以进入这个行业有连贯性。从技术层面来讲,比如说,原来我们有高清的触摸屏,包括触摸的控制指令,这个屏的触控技术我们已经具备,我们觉得从技术的眼光性,延续性来讲,这是我们原先积累的一个延伸。第二方面,当时我们也经过市场的分析,觉得汽车的GPS市场应该有一个比较大的发展,感觉到这个行业值得去投资,基于市场角度,技术的延伸,也比较有信心继续做这一行。

 

  《消费电子》:很多人创业很盲目,容易跟风,看着别人在这个行业做得好,就进去了,没有考虑自己的条件是否成熟,是否在这个行业有积累和沉淀。所以今天的飞歌能在汽车电子领域做出成绩来,和你们当初思路清晰,定位清楚并一直坚持下来不无关系。

 

  周辉:当年刚刚成立飞歌的时候,整个飞歌团队也就40人。其中20人做前期的市场分析和研究,经过他们的调研和评估,觉得我们可以在原有的基础上去延伸,这就意味着产品的研发没有障碍,有了这些前期的反复论证后,我们的信心就更足了,剩下的就是市场推广的问题,而不是技术问题。

 

  《消费电子》:是否大学毕业后就自己创业?对于后来的创业者,有什么经验分享?

 

  周辉:我们大学毕业后就开始创业了,飞歌是一帮长期在一起的团队经营的,广东企业都是有埋头苦干的精神。我认为,创业一定要找志同道合的团队,有理想有能力,大家一起携手共进退,人是至关重要的,大家需要互相给力互相支持。

 

  一个人要改变一个企业是很困难的,包括管理公司也一样,如何来应对这些不是自己专长的问题,和有互补性的人结盟是最好的选择。我觉得现在已过了单打独斗的个人英雄时代,创业者需要找到志同道合具有互补性的合作伙伴,因为没有一个人是通才,什么都懂,互相取长补短,能够把事情做得最快最好,所以好的合作伙伴是你创业成功的一半。当然除了找好的合作伙伴外,我感觉创业还是需要脚踏实地做事,能忍受得了寂寞期,抛弃浮躁的心,规划好企业的发展方向和目标。刚走出学校的孩子们对社会可能会抱有很多的幻想和期许,但事实上社会是残酷的,要做好风险防范的准备。

 

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