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授人玫瑰,手有余香

发布时间:2013-03-21  来源:《消费电子》杂志社  发表评论

 

  飞歌重视每一位用户的体验,相信这一点,飞歌的用户最清楚,而给用户提供优质产品和服务的同时,飞歌也从用户的反馈中吸取着经验教训,通过针对性的研发不断前进。

 

  开网络先河,与用户共进

  《消费电子》:为适应时代变化,飞歌的售后服务有哪些新特色?

 

  陈健勇:网络上的服务是我们的一大特色。2007年我们企业刚起步的时候便开展了网络上的服务,我们是IT行业转过来的,对网络比较看重,可以说,我们是这个行业最早通过互联网方式和客户沟通的。一方面,我们有 “飞歌联盟”的论坛,有专门工作人员负责论坛管理工作,技术人员也常常去论坛看,寻找技术上需要改进的地方。另一方面,我们通过微博和客户沟通,形成互动,如常常关注我们官方微博,和我们互动的人,就有机会参加抽奖,赢得奖品,或获得免费升级服务等。有时,我们通过网络派发一些优惠券,消费者可凭借优惠券获得一些小礼物,小配件。此外,我们有针对经销商的QQ群,在上面会分享我们为客户解决问题的案例和方案等等。

 

  《消费电子》:在网上和消费者的互动中有没有遇到一些让人印象深刻的用户?

 

  陈健勇:我们通过论坛为客户解决了不少问题,客户也通过与我们的交流促使我们改进了很多技术。很多客户给我们留下了深刻印象,其中,有个特别执着的客户,他说我们的产品不错,但还是有些地方不能满足他个人的需求,在两年多的时间里,在论坛上,他不断给我们提出升级的要求。他提出的要求涉及到各个方面,比如关于导航的提示声音,蓝牙的电话本,收音的质量等等。我们在论坛上一直跟他沟通,同时我们的技术人员也在考虑他的建议的情况下不断升级我们的产品。最后,他对我们产品的改进非常满意。在我看来,消费者的需求一定会超越产品的发展,我们在一代代产品的发展中不断满足他们的需求。在满足消费者需求的同时,我们本身也得到了进步。

 

 

  不抛弃,不放弃,携传统同行

  《消费电子》:在新兴服务上,飞歌的意识很超前,在传统服务上,飞歌提供哪些方面的服务?

 

  陈健勇:虽说我们“飞歌联盟”的论坛很热,但我们从没放弃过为消费者提供传统服务,包括电话客服、售后网点、飞歌联盟俱乐部等等。我们尽量让消费者通过各种渠道了解我们的客服电话,不论是从网站上,还是在产品的包装上,都能找到我们400电话号码。用户如果在操作上有什么问题不了解,只要描述清楚通过电话与我们客服沟通,都能得到有效的解决。同时,为了让用户能通过400电话获得更全面的服务,我们公司给同事配了移动电话,将其和400电话连在一起,保证用户的电话能及时被接通。在电话中无法解决的问题,我们会记录下来,并且会把任务派下去,督促负责人处理,直到解决。

 

  《消费电子》:客服电话为用户考虑得很周到,售后网点上飞歌是如何做的?飞歌联盟俱乐部作为结合传统形式的新服务模式,具体有哪些表现?

 

  陈健勇:通过电话能解决操作上的问题,那些机器本身的问题一般就要到售后服务点才能解决了。目前,我们在全国各省份都有售后服务点,大部分是我们自己公司的售后,在一些偏僻地方我们与其它维修站有深度合作,基本上已经做到了全国联保。飞歌联盟俱乐部,提供售后服务,也是车主的俱乐部,提供类似4S店的环境,可以上网,打游戏,边喝饮料边聊天,是一个能解决用户的问题又能让其轻松聚会的场所。

 

 

  知己知彼,百战不殆

  《消费电子》:目前,用户反映的问题主要集中在哪些方面?

 

  陈健勇:消费者反应的问题主要集中在操作上,地图的不准确上等等。对于操作上的问题,我们计划加强销售人员对用户的培训,将来让每一位用户在接受培训之后签名来监督工作人员的服务。地图上的问题,我们主要还是要加强与地图合作方的合作,我们会通过各种渠道收集用户反映的地图不准确路段的信息,与地图方人员前往现场考察,过一段时间就定期对地图进行升级。

 

  《消费电子》:飞歌的售后服务还有哪些地方有待改善?

 

  陈健勇:由于从市面上购置我们产品的零件比较困难,我们要为客户提供更多的售后网点,才能从实际上解决客户的问题。虽然说我们的售后网点已经越来越多,但目前一个主要的任务还是要铺设更多的网点,尤其是要加强与第三方的合作在偏远地区设立更完善的网点。我们的目标是为客户提供快速,便捷的服务,让客户在家门口就能解决问题。当然,为了让客户享用更出色的品质,最关键的还是我们产品的质量,我们坚持从研发开始,将产品把好关,选择知名品牌的原材料,保证产品的优质。

 

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