“ 11.11 全球狂欢”|降价不再是关键词“好玩”才是！

　　今年双11有哪些新玩法？从天猫的页面可以看到，阿里今年打出“祝你天猫双11快乐”的口号。据悉，中国集邮总公司将首次限量发行天猫双11纪念邮票。当然，红包雨和优惠的“套路”还是要有的！天猫祭出“6亿现金红包”玩法，并联合品牌商向全球线上线下“剁手党”发放百亿元购物津贴。京东则准备了“4亿海量神券、600亿券面金额”等多种玩法及优惠。

　　不仅线上，线下也狂欢：天猫小店、京东便利店首次参与双11，新零售模式带来的收益或将迈入新台阶。此外，快递行业的共享快递盒、循环包装袋、隐私面单也纷纷来“试水”。记者纵观今年各家平台公布的“双11”玩法，降价/促销不再是关键词，新零售、无人店、透支支付、智慧物流被提到重要位置。本期《消费电子》就来和大家探讨一下今年“双11”都有哪些新玩法。

　　消费者 怎么看待双11

　　记者就“11.11全球狂欢节”这个话题做了一次问卷调查，共计收到104份有效问卷。其中，男性占29.81%，女性占71.19%，大部分消费者的年龄在21-26岁之间。此外，期待双11到来的消费者较少，仅占24.04%；多数消费者选择双11购物是因为有需要和价格便宜。接受调查的消费者大多位于一线城市，广东省占79%；二三线城市人数占比较少。

　　您对双11购物促销活动的总体感觉怎样？

　　消费者认为“双11购物非常满意和满意”的仅占16.66%，而感觉“一般和不满意”的达83.34%。

　　您身边有多少亲友参与双11？

　　5名以内的较多，占46.81%；10名以上的则占31.91%。

　　双11为您的购物带来了便利吗？

　　有43.79%的消费者表示“在双11之前，已经对某商品有需求，但是会等到双11期间再看其是否参与打折并购买。”不过，也有13.87%的消费者称“双11购物后，物流速度及退换货难易程度会影响我最终是否购买。”

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　　双11期间购买的商品，您能接受的快递送货时间最长为？

　　45.79%的消费者表示可接受“3-5天”这个范围，43.93%的消费者表示七天以内均可接受，少部分可接受范围在“7-10天”。

　　您不参与双11购物的原因是？

　　因“商品价格存在欺骗性、商品质量无法保证、物流太慢”而不参与双11的消费者，占比71.11%。

　　您或者身边亲友在双11会购买什么类型的商品？

　　32.21%的消费者选择了衣服、鞋包类，生活用品类和电子产品类则分别占比23.56%和14.42%。

　　在今年的抢购风潮中，您的预算范围在？

　　有将近一半的消费者选择“50-300元”这个范围，“300元以上”的占28.57%，从调查数据来看，部分消费者在双11期间尚属理性购物。

　　您双11当天的购物动机？

　　大部分消费者的动机是因为确实有需要和价格便宜，占69.23%；受他人影响的占10.26%，还有20.51%是其他原因。

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　　商家心声

　　从国内“试水”到大打“海外牌”，“双11”已经不仅仅是平台与平台之间的战争，同时还是商家与商家之间的对决。纵然阿里和京东双寡头之间的竞争进入白热化阶段，但是销售额、利润、流量等词才是商户最关心的。

　　希望降低报名门槛

　　本店主要经营汽车外饰件，例如防撞杠、保险杠、侧踏板、行李架等，其中一些加装的防撞杠产品销量较好，但是总体销量不高，因为消费者对主营汽车外饰件的需求不高，而且产品主要适用于旧款汽车。

　　本店没有参与双11的促销活动，主要因为：① 快递对商品尺寸有限制本店主要合作的快递公司是申通快递。申通快递在双11期间限制商品的长宽高均不可超过2.5米；韵达快递则是一直限制单边不能超过1.8米，还在双11期间涨价。而本店经营的产品规格都超过了上述两家快递的规定。

　　② 淘宝平台重新制定了报名规则本店经营的产品是汽车改装类，去年还可以在淘宝平台参加活动，一些小物件可以优惠打折。然而今年的双11，淘宝平台重新制定了商家参与活动的报名规则（具体原因不明），这个品类的产品无法报名参与。

　　作为淘宝商家，我想说：

　　① 天猫、淘宝的一些活动规则不明确平台制定的一些扣分项目（比如产品图上面不可以有QQ、电话号码等联系方式）不明确，而且平台一旦发现就会对商家直接扣分，并没有事先警告或提醒，非常不人性化。比如双11期间搞活动的商家，被平台扣分的机率会比往常大，所以希望平台在这方面能够改善一下。

　　② 快递理赔规则存在不合理现象？我之前与申通合作，如果由于物流导致产品损坏，就算买家没当面签收，申通也一样给我理赔。但从今年开始申通对商家就不予理赔了，理由是买家没当面签收或者外包装完好，此举导致商家间接成为受害者。

　　③ 希望平台降低商家活动报名门槛很多大件物品几乎都不能参与双11，对此，受波及的商家会很气愤，但是又都习惯了，基本每年都这样。

　　直播促销对美妆/服装类商家的优势较大

　　本店主要经营手机配件类产品，手机膜占本店销售额的85%-90%。今年的京东预热和双11本店都有参加，不过京东平台给每个类目的折扣不一样，今年手机配件类的折扣是领券满减，有购满79元减30元、129元减50元和限量的99元减88元等优惠券。这两年，京东会在“大促”期间拿出6.66亿作为物流费用补贴商家，只是每年补贴的商品类目不一样。去年双11，手机配件类目享受到的优惠补贴相当于商家物流费用的5折，但今年的物流补贴没有关照到这个类目。

　　为备战双11，本店自9月底就开始做策划活动，包括备货、产品的售卖计划、活动页面的排版设计，以及设想双11出现的问题和应对方法等。去年双11销量比平常翻了1.5倍，所以今年本店的目标销售额应该与去年差不多。此外，京东在智慧物流方面做得很好，我们在全国有8大仓，商品隔天就能送到顾客手中。正常情况下，无论是“大促”还是逢年过节，消费者完全不用担心物流慢。

　　无论是“618”还是双11，本店都会因为物流爆仓、派送不及时等原因被消费者投诉。本店正在慢慢改善，例如为顾客提供贴膜说明书以及贴膜视频，尽量避免出现差评。

　　今年大家把焦点更多地关注在直播上。的确，商家“大促”时做直播在这两年越来越受欢迎了。现在更多的消费者会愿意通过看直播买东西，因为可以看到更真实的商品，而不是网上P出来的产品图。直播对美妆、服装类的商家而言优势比较大。但本店由于主销手机膜，现在还不足以做直播。当然，考虑到店铺的长远发展，我们将来会在店铺资源允许的情况下做直播。

　　最后，双11作为一年一度的“大促”，希望平台可以为商家提供更多优惠政策，不要为了平台间竞争而让商家利益受损。

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　　“剁手党”

　　2017年，双11迈入第九个年头，天猫在去年双11向大众交出了一份1207亿元销售额的答卷，让人震惊的场面至今还历历在目。面对年年攀升的交易额以及越来越会“玩”的双11，今年的“猫狗大战”消费者是否还会继续买单？

　　天猫的红包雨会吸引很多“剁手一族”，包括我。我会在天猫“双11专场”分时段抢红包，然后再购物。此外，我身边有部分亲友都在抢红包，就等着双11打折的时候购买提前看好的商品；不过，也有对双11不屑一顾、不会参与的亲友。

　　对我而言，我会因为商品质量问题而退货，不会因为物流慢而退货。此外，我对某些商家推出的美妆直播或者是平台的新零售（天猫小店、京东便利店）等新玩法感到很好奇。

　　我并不期待天猫双11，因为扎堆购、物流速度跟不上，而且现在部分参与双11活动的商家会往正品里掺假货或者把品牌的尾货、次品拿出来卖。虽然今年天猫双11“红包雨”发放的金额比去年还多，但我不会去抢，因为都是有附加条件的，我觉得有陷阱。两三年前我抢过美丽说发放的50元、80元无门槛现金券，但现在没有了。

　　如果确实需要网购，我更愿意选择京东，毕竟京东配送的商品隔天就可以收到。相对而言，京东在智慧物流这方面做得还不错。此外，我在近期有关注到苏宁在双11推出的“共享快递盒”①这个玩法还是比较吸引我的，快递盒共享的设计比较环保。

　　①注解：共享快递盒是一个方形的塑料箱，消费者签收货物后，快递员就会将它折叠起来，变成一块塑料板，带回仓库重复使用。据悉，一个共享快递盒成本25元，平均每周可循环6次，预计单个快递盒使用寿命可达1000次以上，单次使用成本0.025元。

　　业内人士 ：冲动消费已经降温，理想消费成为趋势

　　今年双11，各界人士对首次参与双11的天猫小店、京东便利店的关注热度持续攀升，而新零售、智慧物流、花呗/白条支付在“大促”前夕被不断提起。似乎一场电商改革即将到来，对此，业内人士是什么态度呢？

　　简介：苏宁易购是苏宁云商集团股份有限公司旗下新一代B2C网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。2011年，苏宁易购强化虚拟网络与实体店面的同步发展，不断提升网络市场份额。

　　近几年电商“造节”对消费者的影响在潜移默化地发生改变。苏宁经过大数据分析发现，消费者的消费行为呈现出重价值、重品牌、重服务、重计划的趋势，而对抢购时段的关注在下降。这表明，消费者更注重品质，而非价格，冲动消费已经降温，理性消费成为了趋势。

　　未来趋势：眼球经济转为体验经济

　　去年“双11”1207亿的震撼数据，其实与消费者对商品品质的追求有很大的关系，这也为整个零售行业的发展提供了一个方向。近两年线下双11的销售额有一定的增长，因为对于高端商品，大家还是希望先体验再购买，所以这对线上线下的融合提出了较高的要求。眼球经济转为体验经济将成为双11今后的发展趋势。价格战已成为电商大促标配，但不再是主角。今后双十一将会向与体验、社交、社群、大数据等元素发生融合的模式演进。其带来的不仅仅是“多变好玩”的促销方法，更多的是做精产品、做大生态、做深体验、做优服务。

　　今年双11在零售业态、营销活动、宣传广告等方面都有创新。就拿今年苏宁的“O2O购物节”来说，其提出打造全渠道、全产业、全客群的“三全”购物节，六大产业联动，借助双线融合的全渠道，全面渗透全产业，升级服务体验，引领品质升级，为消费者打造了一场真正的狂欢盛宴。零售业态方面，像苏宁“无人店”的启动，采用了人脸识别、射频识别、大数据分析等技术，首次进店需要通过App绑定人脸和银行卡，店内商品均采用电子标签显示价格。营销活动方面，在核心商圈落地了“嗨购市集”活动，围绕“科技”主题，将打造场景化体验的智享空间，消费者可在现场参与组装高配置的游戏电脑、体验家庭电视游戏、参加电竞挑战赛、体验自行车电动灯光秀等互动活动。

　　自动化和信息化是物流的大趋势

　　双11期间的物流向来是最让电商和消费者头痛的环节，靠人力作业难以保证效率，需要智慧物流的大规模应用。现在物流行业正在进入新的智慧阶段自动化和信息化是物流行业发展的大趋势。自动化技术的应用指的是超级自动化云仓、机器人仓库群、自动拣选等智慧物流技术的应用。双11前夕，菜鸟网络在广东惠阳发布了超级机器人旗舰仓，据说上百台机器人单日发货可超百万件；苏宁上线无人仓库，已第一批投入100组机器人，取代人工完成储存、拣货等操作。希望智慧物流通过效率的提升，能够为消费者带去更好的服务。

　　此外，面对双11期间出现的快递包装价格、数量攀升，以及快递纸盒对环境的消耗问题，“绿色物流”迫在眉睫。针对这个问题，苏宁物流提出创新的“漂流箱计划”，采用可循环的特制快递包装代替常用纸箱。双11期间投放的共享快递盒将覆盖13座城市，此举将有望大量降低物流快递包装过度浪费的现象。

　　维权平台：苏宁易购、唯品会、京东比较重视投诉

　　物流慢、假货多、糟糕的售后服务……双11已经成为了每年投诉的高峰期。那么，消费者该如何在双11当一名机智的“剁手党”呢？又是哪些电商平台的售后服务较好？对此，《消费电子》记者采访了资深的消费维权人士。

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　　简介：从2004年至今，曹志兵先生深耕互联网维权领域数十载，为成千上万的消费者解决消费纠纷。作为一名资深维权人士，其在互联网维权领域有着丰富的消费维权经验和独到见解。

　　从2009年至2016年，淘宝（天猫）双11当天的销售数据已经突破1200亿。经过8年的发展，双11俨然成为中国电子商务行业的年度盛事。不可否认的是，像双11这种大型促销活动的优惠力度确实强大，但我认为参与促销的各大电商平台要加强行业自律，真正做到让利于消费者，严把产品质量关，提升售后服务水平，而不是一味追求销售额，把精力放在制造噱头和吸引消费者的眼球上面。同时建议广大消费者理性购物，不要因为双11而双11（购物），至少要考虑两个问题：首先是不是真的需要，其次是不是真的物超所值？

　　按照往年双11的情况，消费保平台接到的投诉通常是商品退换货障碍、商家发货延迟、快递送货超期、售后服务得不到保障、商家诈骗销售、假冒伪劣、虚假宣传等，而被消费者投诉最多的是快递送货超期。作为第三方免费投诉平台，消费保接到投诉后均会在第一时间联系投诉人了解情况，再和平台、商家、快递沟通协调。双11期间的投诉处理结果，在时效性上会比平常慢，纵观整个行业，由于苏宁易购、唯品会、京东等企业比较重视消费者的投诉问题，因此解决情况较好。

　　今年双11，消费保早在十月份就连续发出数份在双11期间购物相关的消费警示，事无巨细地列举了在天猫、京东等电商平台大促销期间消费者需要注意的事项。例如：1、不要盲目预付定金；2、观察商品价格的变动，最好选择多个平台和渠道进行对比；3、在购买前对需要购买的商品做简单的陈列、筛选、对比，结合自己的实际需求购买，不要因盲目消费而造成损失；4、签收商品时，需要开箱验货，不符合商品需当面拒收；5、一定要线上交易，不可轻信客服私下付款；6、购物时仔细阅读购物须知条款，特别注意商品是否支持7天无理由退换货；7、注意保留聊天记录等信息证据；8、谨防刷单诈骗；9、提防假货，不可轻信远低于市场价格的商品。

　　此外，无论是打着“11.11全球狂欢”的双11还是年中的“京东618”等大型促销活动，必然会在平台与平台、平台与商家、平台与消费者、商家与消费者、快递与消费者等之间产生矛盾。为避免抑或是改善这种矛盾，我认为平台需要加强对商家的监管，保证交易能够正常进行，杜绝商家诈骗销售。此外，针对某些产品如海鲜、玻璃等易碎产品，建议错开双11高峰送货期发货，延长海鲜、易碎品订单的退换货期限。同时，各个电商平台、商家、物流公司应该要有更过的责任心和诚信，让消费者在双11期间有一个美好的购物体验。